宝珠奶酪差评服务使用手册
文档版本：v1.0 ｜ 更新日期：2026-04-28
一、服务概述
差评收集服务是宝珠奶酪 AI Agent 体系中的核心模块之一，负责 差评监控、舆情汇总、售后投诉处理。通过企微群聊 @差评收集 Agent 即可使用。
核心能力：
- 实时监控：自动抓取各平台差评数据
- 智能分类：按问题类型自动归类（口味、服务、环境、价格等）
- 趋势分析：生成差评趋势报告，识别高频问题
- 自动回复：提供标准化回复建议，提升售后效率
二、系统架构
2.1 Agent 配置
| 配置项 | 值 |
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| 服务名 | openclaw-review |
| 端口 | 15449 |
| 默认模型 | qwen3.6-plus |
| WeCom Bot | ✅ 已配置 |
| 配置路径 | home-review/.openclaw/ |
| SOUL.md | 差评监控角色 |
2.2 数据流
用户 WeCom 消息
→ OpenClaw Gateway (15449)
→ SOUL.md 判断为差评相关
→ 调用差评数据接口
→ 查询/汇总/分析差评数据
→ 返回格式化 Markdown 报告
→ Agent 返回 msg 字段给用户
三、使用场景
场景 1：查看今日差评汇总
| 触发方式 | @差评收集 Agent 今日差评 |
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| 返回内容 | 今日差评数量、分类统计、重点差评详情 |
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| 使用频率 | 高频 每日 1-2 次 |
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场景 2：查看本周差评趋势
| 触发方式 | @差评收集 Agent 本周差评趋势 |
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| 返回内容 | 本周每日差评数量折线图、环比变化、趋势分析 |
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| 使用频率 | 高频 每周一 |
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场景 3：查看某门店差评
| 触发方式 | @差评收集 Agent XX门店差评 |
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| 返回内容 | 该门店近期差评列表、问题分类、处理状态 |
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| 使用频率 | 中频 按需 |
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场景 4：查看某类问题差评
| 触发方式 | @差评收集 Agent 口味相关差评 |
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| 返回内容 | 该类别差评汇总、高频关键词、改进建议 |
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| 使用频率 | 中频 按需 |
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场景 5：查看差评回复建议
| 触发方式 | @差评收集 Agent 这条差评怎么回复 |
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| 返回内容 | 标准化回复模板、个性化修改建议 |
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| 使用频率 | 高频 每日多次 |
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场景 6：查看差评处理状态
| 触发方式 | @差评收集 Agent 差评处理进度 |
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| 返回内容 | 已处理/待处理/处理中数量、处理时效统计 |
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| 使用频率 | 中频 每周 |
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场景 7：查看差评关键词分析
| 触发方式 | @差评收集 Agent 差评关键词分析 |
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| 返回内容 | 高频关键词词云、情感分析、问题归类 |
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| 使用频率 | 低频 每月 |
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场景 8：查看差评来源平台分布
| 触发方式 | @差评收集 Agent 差评来源分布 |
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| 返回内容 | 各平台差评数量占比、平台趋势对比 |
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| 使用频率 | 低频 每月 |
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场景 9：查看差评处理时效
| 触发方式 | @差评收集 Agent 处理时效统计 |
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| 返回内容 | 平均处理时长、超时数量、时效趋势 |
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| 使用频率 | 低频 每月 |
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场景 10：查看差评满意度
| 触发方式 | @差评收集 Agent 差评满意度 |
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| 返回内容 | 回复满意度评分、满意度趋势、改进建议 |
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| 使用频率 | 低频 每月 |
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场景 11：查看差评预警
| 触发方式 | @差评收集 Agent 差评预警 |
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| 返回内容 | 异常差评数量、预警等级、处理建议 |
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| 使用频率 | 高频 实时 |
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场景 12：查看差评月报
| 触发方式 | @差评收集 Agent 差评月报 |
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| 返回内容 | 月度差评汇总、趋势分析、改进建议、行动计划 |
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| 使用频率 | 低频 每月 |
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四、常用指令
| 指令 | 功能 | 示例 |
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| 今日差评 | 查看今日差评汇总 | @差评收集 Agent 今日差评 |
| 本周差评趋势 | 查看本周差评趋势 | @差评收集 Agent 本周差评趋势 |
| XX门店差评 | 查看某门店差评 | @差评收集 Agent 上海门店差评 |
| XX相关差评 | 查看某类问题差评 | @差评收集 Agent 口味相关差评 |
| 差评回复建议 | 查看差评回复建议 | @差评收集 Agent 这条差评怎么回复 |
| 差评处理进度 | 查看差评处理状态 | @差评收集 Agent 差评处理进度 |
| 差评关键词分析 | 查看差评关键词分析 | @差评收集 Agent 差评关键词分析 |
| 差评来源分布 | 查看差评来源平台分布 | @差评收集 Agent 差评来源分布 |
| 处理时效统计 | 查看差评处理时效 | @差评收集 Agent 处理时效统计 |
| 差评满意度 | 查看差评满意度 | @差评收集 Agent 差评满意度 |
| 差评预警 | 查看差评预警 | @差评收集 Agent 差评预警 |
| 差评月报 | 查看差评月报 | @差评收集 Agent 差评月报 |
五、工作流程
5.1 差评处理流程
1. 差评数据自动采集（各平台 API/爬虫）
2. 智能分类（口味/服务/环境/价格/其他）
3. 情感分析（正面/中性/负面）
4. 生成差评报告
5. 推送至企微群聊
6. 人工确认处理方案
7. 执行回复/改进措施
8. 跟踪处理结果
9. 生成处理报告
5.2 差评回复流程
1. 用户发送差评内容
2. Agent 分析差评问题类型
3. 生成标准化回复模板
4. 提供个性化修改建议
5. 用户确认回复内容
6. 执行回复
7. 跟踪回复效果
六、常见问题
Q1：差评数据多久更新一次？
差评数据 实时更新，各平台数据通过 API 或爬虫定时抓取，通常延迟不超过 30 分钟。
Q2：支持哪些平台的差评？
目前支持 大众点评、美团、饿了么、小红书、微博 等主流平台的差评数据。
Q3：差评分类准确吗？
分类准确率约 85%，基于 NLP 模型自动分类。如有误分类，可手动反馈修正。
Q4：可以自定义差评分类吗？
可以。联系管理员在后台添加自定义分类标签。
Q5：差评回复模板可以修改吗？
可以。回复模板由 AI 生成，用户可根据实际情况修改后发送。
Q6：差评预警怎么设置？
预警规则由系统自动判断，当差评数量或情感指数超过阈值时自动触发预警。
提示：如需更多帮助，请联系 @主 Agent 或查看成本管控 Agent 使用文档。